Microsoft udostępnił niedawno do wersję Beta 1 swojego nowego produktu z rodziny System center pod nazwą System center Service Manager (SCSM). Jest to oprogramowanie przeznaczone do obsługi zgłoszeń i zmian związanych z infrastrukturą IT, popularnie zwane oprogramowaniem dla ServiceDesk/Helpdesk. W Beta1 tego produktu zaimplementowane są 3 główne moduły:

• Incident managment , czyli obsługa zgłoszeń
• Change managment, czyli cały proces tworzenia, zatwierdzania i wdrażania zmian
• Assests, czyli centralna baza informacji o elementach infrastruktury IT oraz jest konfiguracji. Bardziej znane określenie to CMDB (Configuration Management Database)

Dla osób zaznajomionych z tematyką ITIL lub MOF są to na pewno znane pojęcia i na pewno zauważą oni brak obsługi procesu Problem Managment. Ta funkcjonalność będzie dostępna dopiero w wersji Beta2. Patrząc z punktu widzenia ITIL widać, że SCSM skupia się na obszarze Service Support, czyli wsparcia dla bieżących usług. Rzeczy związane z Service Delivery, czyli zapewnienia odpowiedniego poziomu dostępności, skalowalności, kwestie finansowe itd. nie są na razie zaimplementowane.

Po bardzo krótkim wstępie na temat metodologii czas na aspekty techniczne. Architektura systemu to klasyczny typ klient-serwer. Poprzez klienta rozumiem zarówno aplikację na stacji roboczej, którą można się podłączyć do SCSM jak i przeglądarkę internetową, przez którą można dostać się na stronę WWW. Na początku przedstawię komponenty, na których bazuje SCSM:

• Active Directory – stąd są pobierani użytkownicy systemu
• Windows Server 2003 SP1 + .NET 2.0 + .NET 3.0 + kilka poprawek – na tej platformie instalowany jest Service Manager serwer, czyli podstawowy komponent SCSM
• SQL Server 2005 SP2 Standard lub Enterprise Edition wraz z Reporting Services – SCSM korzysta z dwóch grup baz, które mogą być rozdzielone na dwa różne serwer SQL: bazy Service Manager CDMB do obsługi bieżącej działalności oraz Service Manager Data Warehouse, czyli hurtownia danych do prowadzenia analiz trendów, raportów itd.
• Office SharePoint Server 2007 Enterprise Edition – dostarcza mechanizmy do tworzenia spersonalizowanych stron WWW dla każdego z użytkowników
• Word 2007, InfoPath 2007 oraz IE 7.0 – na maszynie, z której będziemy administrować SCSM. Te aplikacje są niezbędne do edycji formularzy i tworzenia dokumentów w SCSM
• SMS 2003 SP3 – ten komponent jest opcjonalny do wczytania informacji o infrastrukturze oraz instalacji oprogramowania
• Serwer pocztowy – Chodzi o możliwość wysyłania przez ten serwer powiadomień na adresy mailowe przypisane do użytkowników w AD

Dokładny spis niezbędnych komponentów oraz sposób ich instalacji i konfiguracji znajduję się dokumentacji produktu. Możliwe jest postawienie wszystkich niezbędnych komponentów na jednym fizycznym lub wirtualnych serwerze. Przy takiej konfiguracji sugerowana jest maszyna z 2GB RAM. Ja w środowisku testowym korzystam z maszyny wirtualnej z przypisanymi 2GB RAM. Kontroler domeny i Exchange znajdują się na innym serwerze.

Dla osób, które nie chcą tracić czasu na żmudną instalację poszczególnych komponentów Microsoft udostępnił darmowe wirtualne laboratorium, gdzie można przetestować SCSM. Jest ono dostępne pod tym adresem dla osób zarejestrowanych w programie Connect.

Po zainstalowaniu wszystkich komponentów można uruchomić aplikację Start -> Programs -> System Center Service Manager -> Analys Console . Domyślnie SCSM nasłuchuje na porcie 55555.

Po uruchomieniu aplikacji widać ekran z głównymi ustawieniami. Pierwszą czynnością powinno być zaimportowanie użytkowników z Active Directory poprzez „Import Users with AD connection wizard”. Następnie należy ustawić adres mailowy oraz serwer, przez który SCSM będzie wysyłał maile do użytkowników używając opcji „Configure SMTP address” oraz „Configure SMTP server settings”. Na koniec warto od razu utworzyć strukturę organizacyjną oraz lokalizacje firmy poprzez „Configure Location dropdown values” oraz „Configure Organization dropdown values”. Co bardzo użyteczne, struktura i lokalizacje są wielopoziomowe i mogę się nawzajem przenikać.

Po ustawieniu podstawowych parametrów można zacząć pracę. Na początek stwórzmy jakiś incydent. Można to zrobić na dwa sposoby. Albo z poziomu aplikacji Service Managera (do czego mają dostęp tylko pracownicy IT, a dokładnie członkowie grupy podanej przy instalacji SCSM) albo też z poziomu strony WWW, tzw. Self Service Portal do której mają dostęp wszyscy pracownicy firmy. Ta strona jest podstawowym punktem kontaktu użytkowników z IT.

Na stronie dostępnych jest kilka funkcjonalności. Po lewej stronie znajduje się wyszukiwarka bazy wiedzy (Knowledge base articles). Na środku widać najnowsze komunikaty IT (Message Center) oraz poniżej (Tools) znajduje się przycisk do zamówienia instalacji oprogramowania na komputerze. Dostępna jest lista aplikacji możliwych do zainstalowania na komputerach użytkowników zatwierdzona i przygotowana przez dział IT. Instalacja jest traktowana jako zmiana, więc najpierw następuje proces zatwierdzania przez zdefiniowane osoby dla danego procesu. Na koniec automatyczna instalacja następuje przez paczkę SMS.

Po prawej stronie znajduje się podstawowa informacja o zalogowanym użytkowniku oraz lista jego zgłoszeń, które nie są jeszcze zamknięte. Można obejrzeć ich status, dodać komentarz lub załącznik dla działu IT. Można również oczywiście dodać nowe zgłoszenie poprzez przycisk „Create a New Request”. Należy określić kategorie zgłoszenia, podać tytuł, krótki opis i opcjonalnie dodać załącznik. Co istotne z punktu widzenia użytkowników są oni automatycznie informowani o utworzeniu tego zgłoszenia mailem. Podobnie w przypadku rozwiązania zadania.

Rozwiązywanie incydentów odbywa się przez konsolę aplikacji Service Manager. Podstawowym folderem jest oczywiście „Incidents” gdzie pracownik IT widzi zgłoszenia przypisanego bezpośrednio do niego oraz nieprzypisane z jego komórki. Aby rozpocząć pracę nad zgłoszeniem należy je otworzyć (niezbędny jest InfoPath 2007) i wypełnić odpowiednie pola. Z ważniejszych dostępnych funkcji jest lista standardowych akcji, które umożliwiają wywołanie poleceń na zdalnych komputerze, możliwość zawieszania zgłoszeń, dołączania załączników, artykułów bazy wiedzy, innych zgłoszeń oraz tworzenia zmian na podstawie danego zgłoszenia.

Proces zmiany przebiega nieco inaczej. Podstawą są wzorce zmian, które następnie wykorzystuje się do konkretnej sytuacji. Na przykład wstawienie nowego serwera jest „opisane” w postaci wzorca, który definiuje, osoby na jakich stanowiskach lub pełniące jakie rolę mają zaakceptować lub odrzucić wniosek o zmianę. Wzorce można edytować lub tworzyć własne. Możliwe jest też stworzenie zmiany beż żadnego wzorca. Bardzo fajną funkcjonalnością jest natychmiastowe informowanie mailem osób, które mają podjąć decyzje w sprawie danej zmiany.

Oczywiście poza samym procesem zatwierdzania zmian są również zdefiniowane poszczególne czynności techniczne/organizacyjne, które składają się na zmianę. Są one określane jako Activities . Mogą być przypisywane do osób lub zespołów w taki sam sposób jak incydenty.

Ostatnim obszarem aplikacji Service Manager są zasoby (Assets). Poprzez zasoby są rozumiane wszystkie obiekty infrastruktury IT, w tym oprogramowanie. Przy wykorzystaniu SMS 2003 możliwe jest zaimportowanie z niego obecnego stanu sprzętu i oprogramowania do SCSM. Znacznie ułatwia to pracę, gdyż wprowadzanie ręczne wszystkich danych jest uciążliwe. Jeśli jednak chcemy to zrobić ręcznie musimy pamiętać, że SCSM posługuje się i tutaj pojęciem wzorców. Ich struktura jest hierarchiczna. Najpierw jest rodzaj obiektu, np. laptop, serwer, telefon. Następnie definiuje się konkretny model danego producenta. I na podstawie tego modelu tworzy się konkretny obiekt w infrastrukturze firmy, przypisując go do organizacji, lokalizacji, osoby odpowiedzialnej za ten zasób, informacje o gwarancji, audytach itd. Przy małej ilości sprzętu, szczególnie, jeśli każdy obiekt inny model, może to być trochę kłopotliwe. Jednak przy dużych seriach komputerów, telefonów itp. jest to podejście hierarchiczne jest bardzo pomocne.

Raportowanie w Service Manager od strony technicznej opiera się na SQL Reporting Services.W Beta1 SCSM jest niezbyt rozbudowane i zawiera jedynie kilka raportów, np. statystyka incydentów per technik helpdesku, lista sprzętu per lokalizacja itp. Nie ma na razie raportów odnoszących się do SLA.

Podsumowując System Center Service Manager jest pierwszą aplikacją Microsoftu przeznaczoną tylko do obsługi helpdesku/servicedesku. Bazuje na istniejących już technologiach (SQL, Sharepoint) oraz może korzystać z SMS 2003 jako źródła danych o zasobach w organizacji. W wersji Beta 2 pojawi się obszar zarządzania problemem, którego obecnie ewidentnie brakuje. Wykorzystanie InfoPath do formularzy wydaje mi się dosyć kontrowersyjnym pomysłem. Przede wszystkim z uwagi na powolne działanie oraz fakt, że te formularze są często za duże i nie mieszczą się na zwykłym ekranie 1024x768. Przewijanie ich na pewno nie przyśpiesza pracy. Zrozumiałe jest, że Microsoft chce mieć pełną gamę produktów do obsługi infrastruktury IT, a programu do obsługi helpdesku do tej pory nie posiadał. Co prawda jest dostępny template Heldesk dla SharePoint Services, ale on skupia się na obsłudze incydentów a nie całym spektrum działań Helpdesku. Podobnie rozwiązania przeznaczone do obsługi użytkowników w Microsoft Dynamics (CRM, Axapta), posiadały bardzo wąski i słabo z integrowany ze środowiskiem domenowym zakres funkcjonalności.

W wersji Beta 1 SCSM ma bardzo wysokie wymagania, co do oprogramowania. Chodzi tu o wersje Enterprise SharePoint’a 2007 oraz Standard lub Enterpise SQL Servera 2005. W przypadku, gdyby te wymagania pozostały w wersji finalnej Service Manager byłby zbyt drogi dla sektora małych i średnich firm. Na razie jednak nie ma informacji, czy te wymagania pozostaną czy też będzie możliwe zastosowanie mniej rozbudowanych rozwiązań, np. SQL Express oraz SharePoint Services. Również prędkość działania tego programu jest obecnie raczej mała, ale zapowiedzi na news grupach wskazują, że będzie znacznie poprawiona w wersji Beta2. Bardzo ogólne plany wydawnicze przewidują ukazanie się wersji finalnej SCSM gdzieś na połowę 2008 roku. Myślę, że dopiero po prezentacji Beta 2 tego produktu oraz finalnych wymagań sprzętowo programowych będzie można przewidywać czy System Center Service Manager ma szansę na duży sukces.

Na zakończenie kilka najczęstszych problemów w wersji Beta 1 SCSM i ich rozwiązanie:

• Synchronizacja kont z AD nie działa. Najczęstszą przyczyną jest to, że usługa „Service Desk Workflow host” nie jest uruchomiona. Po każdorazowym starcie serwera należy upewnić się że ta usługa działa poprawnie
• Po uruchomieniu aplikacji Analyst Console program otwiera okno SCSM, wyświetla kolejne komunikaty uruchamiania programu i w pewnym momencie zawisa na komunikacie „Fetching System Center Service Manager server address” i nic się nie dzieje przez dłuższą chwilę. Tak naprawdę pojawia się okno połączenia tylko, że jest przykryte i niewidoczne dla użytkownika. Należy posłużyć się Alt+Tab, aby wydobyć je na pierwszy plan. Potem podłączanie następuje już poprawnie
• Jeśli nazwa NetBios domeny AD (np. firma) będzie różna od pierwszego członu nazwy FQDN domeny (np. firemka.corp) to SCSM niepoprawnie zapisuje konta użytkowników w swojej bazie i przez to są problemy z uwierzytelnieniem. Można to naprawić poprzez skrypt SQL, który jest dostępny na news grupach programu Connect
• Polska wersja InfoPath 2007 nie otwiera wszystkich formularzy w SCSM. Zdecydowanie polecam wersję angielską
• Po dodaniu artykułu do bazy wiedzy nie widać go w wynikach wyszukiwania. Co 60 minut jest uruchamiany skrypt uaktualniający bazę wiedzy. Dopiero po tym czasie artykuł będzie widoczny

Więcej informacji na temat System Center Service Manager:

http://www.microsoft.com/systemcenter/svcmgr/default.mspx
http://connect.microsoft.com/SystemCenter
http://contoso.se/blog
http://ianblythmanagement.wordpress.com

Inne, przykładowe rozwiązania, dla HelpDesk (część może nie wspierać ITIL):

Template Heldesk dla SharePoint Services 3.0
Microsoft CRM 3.0
ManageEngine ServiceDesk Plus
Helpdesk Issue Manager
WinRT
RT
Kayako SupportSuite
Heat

Duży spis systemów do obsługi Helpdesk/Servicedesk można znaleźć na portalu ITLife.

Autor: Artur Korczyński

Artykuł dotyczy produktu, który w chwili tworzenia publikacji pozostaje w fazie beta. Prezentowane tu informacje mogą ulec zmianie i nie posiadać odzwierciedlenia w finalnej wersji produktu.